Marco, profesión y servicio

- Llegó la pandemia y se nos vino el mundo encima, antes recibíamos 2.000 chats al mes, hoy los atendemos en un día -.- Llegó la pandemia y se nos vino el mundo encima, antes recibíamos 2.000 chats al mes, hoy los atendemos en un día -.

En febrero del 2020 Marco Barrera fue nombrado jefe de la Oficina de Servicio al Ciudadano; uno ve la foto y quisiera poder volver a ese momento, regresar en el tiempo y advertirle lo que está a punto de suceder. - Viene una pandemia Marco, todo va a cambiar -, pero no, eso no es posible. Para el momento de su posesión, la oficina había consolidado plenamente los canales presenciales con el 93% de la atención; un trabajo de años en el que participaron cientos de colaboradores en el nivel central, en los SuperCADES, en las 17 direcciones locales y en los colegios. Habían entrelazado una tupida red de atención para garantizar el contacto permanente con las comunidades; una malla tejida con la plena convicción de que es así, en la relación directa con las personas y en la respuesta a sus inquietudes, como la ciudadanía deja de ser un concepto abstracto y se convierte en la práctica concreta y cotidiana de los derechos.

- Siempre había trabajado por dinero, de eso se trata el marketing; el objetivo es producir dinero. Llegué a la Secretaría y todo cambió, la educación de los niños y las niñas se volvió mi propósito. Fue un giro completo. Mi hija mayor acababa de nacer y ahora tenía una perspectiva de familia, de ahí en adelante servir a los demás, más que un trabajo, se volvió una forma de vida -.

Marco habla y sus palabras llegan cargadas de emoción al otro lado del teléfono. Pronto cumplirá 10 años trabajando en la Secretaría de Educación y, al hablar, parece recorrerlos uno a uno; con la satisfacción de quien ha cumplido sobradamente su misión. Es economista hasta los tuétanos pues estudió Economía, hizo un postgrado en Economía y, para que no quede la menor duda de su vocación, hizo otro postgrado en Econometría. Si algo sabe él, es cómo hacer modelos de la realidad para entenderla y poder transformarla; qué fortuna para esta Bogotá siempre dinámica y llena de contradicciones.

Su trabajo consiste en atender los requerimientos, inquietudes, preguntas, quejas, reclamos y, algunas veces, felicitaciones, de una ciudad de 10 millones de habitantes; cada uno en las situaciones más diversas y complejas. Cuando Marco explica lo que hace, uno piensa que debe ser alguien muy entrenado en el noble ejercicio de la paciencia; qué fortuna para él. La palabra ciudadanía la pronuncia con intención, sabe bien que a través de su labor se teje, o también puede romperse, un vínculo de confianza que es vital para la democracia. No es poca cosa lo que está en juego, nada más y nada menos que la garantía de los derechos.

A la Secretaría llegó con una buena experiencia. En el sector privado había aprendido sobre operaciones logísticas complejas y sobre cómo atender a los clientes para que se sintieran satisfechos. Cuando se vinculó, en su oficina estaban en el proceso de crear, por primera vez, una política de servicio al ciudadano articulada a las otras entidades del Distrito; al poco tiempo ya estaban diseñando todo un sistema de gestión. Juntos, fueron construyendo y definiendo unos criterios para poder establecer qué era prestar un buen servicio. Desde el comienzo aplicó y adaptó algunos de los principios que había aprendido en el mundo del marketing, todos relacionados con establecer relaciones cálidas. - Detrás de cada persona que se acerca a la Secretaría hay una historia - dice, - entender a cada quien en su circunstancia es nuestra tarea permanente-.

- Siempre he tenido la idea de que el servicio al ciudadano no puede parar, cuando llegó la pandemia pensé que teníamos que buscar la manera de mantener el servicio. Nos organizamos. Enfrentamos mucho miedo. Somos un equipo de 90 personas que trabaja sincronizado y de un momento para otro tuvimos que separarnos, irnos a la casa. Alcanzamos a hacer una capacitación, pero había personas que nunca habían usado las aplicaciones de trabajo remoto. El canal virtual pasó a ser el único modo de contacto con la ciudadanía. Empezamos a tener dificultades, tocó trasladar los equipos a las casas de los colaboradores, había mucho estrés -.

Llegó la pandemia y todo cambió. La ciudad entera paró, pero la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Educación, no. No podían parar, menos en esa circunstancia tan difícil para todos. De un momento para otro casi un millón de familias quedaron en vilo, sin saber bien qué iba a pasar con la educación de sus hijos y con los apoyos que recibían. Actuar pronto y de manera diligente fue la consigna, había mucho por hacer y el papel de la oficina fue vital para sostener el vínculo de confianza con las familias. La matrícula, el Programa de Alimentación Escolar y la atención a las peticiones, quejas y reclamos fueron prioridad.

El PAE tuvo que replantearse por completo, así que Marco y sus compañeros tuvieron que idear la manera de comunicar y dar respuesta a las miles de inquietudes que llegaban cada día y cada noche. Atender las PQR también fue complejo. Con los equipos en casa todo era difícil y con los documentos digitales, más; de un momento para otro el papel desapareció y con él las prácticas de gestión de correspondencia que se habían aplicado durante más de medio siglo. Todo fue tan vertiginoso que tuvieron que crear el Plan Padrino, un grupo que tuvo la misión de acompañar a las áreas de la entidad en una nueva forma de gestionar la comunicación y la correspondencia.

- Procuramos que la atención virtual fuera óptima y en unos pocos meses logramos lo que habíamos intentado durante años. Veníamos trabajando en la implementación del gobierno digital, pero fue la crisis la que nos llevó a vencer la resistencia al cambio. Aprendimos nosotros y acompañamos a la ciudadanía a aprender esta nueva forma de relacionarnos-. El trabajo se duplicó y se hizo difícil. Atendiendo a los niños, el almuerzo, las mascotas, y los domicilios; cada uno fue aprendiendo a superar los peores momentos del trabajo en confinamiento. Para darse ánimo y mantener el espíritu de equipo se reunían virtualmente los viernes en la tarde y jugaban o cantaban karaoke; así compartieron los miedos y la nostalgia de una vida que había quedado atrás, quien sabe si para siempre.

El 26 de mayo volvieron a prestar el servicio de atención presencial a la ciudadanía. Bioseguridad fue una palabra que aprendieron a profundidad con los de Talento Humano.  - Cuidarnos y cuidar a la comunidad que nos visitaba fue la premisa- dice Marco. Qué alivio para tantas personas que no pueden acceder a los canales virtuales. - Agendamos y programamos la atención, así controlamos el número de personas que asiste-. Después de un año y casi dos millones de contactos atendidos, el Servicio de Atención a la Ciudadanía fue altamente calificado por su gestión impecable, aún en las circunstancias más difíciles. 

A veces llegan problemas muy complejos, niños que se encuentran en situaciones vulnerables y que es necesario proteger a como dé lugar, entonces hacen hasta lo imposible por dar respuesta, van hasta donde tengan que llegar. - Pero no somos los únicos, uno llega con el problema a cualquier área y todos están dispuestos a atenderlo. Es algo natural en las personas, todos necesitamos de los otros- dice Marco. Para el equipo de la Oficina de Atención al Ciudadano es un honor desempeñar esta labor y no es para menos, ayudar a garantizar el derecho a la educación de 800.000 niñas, niños y jóvenes y hacer cotidiano el ejercicio de la ciudadanía por parte de sus familias, es llenar de contenido la palabra servicio.